Cuando hablamos de atención al cliente, pensamos inmediatamente en agentes, chatbots, omnicanalidad, IA o tiempos de respuesta. Sin embargo, durante el webinar Atención al cliente en la era digital, surgió un punto crucial que muchas empresas olvidan: antes de hablar de experiencia, necesitamos hablar de infraestructura.
La conectividad —y la ciberseguridad que la acompaña— es la base silenciosa de toda interacción digital. Sin ella, no hay WhatsApp, no hay bots, no hay correos… y no hay servicio al cliente.
Francisco Bravo, de NetBIT, lo expresó de forma contundente:
“Estas generaciones no soportan estar desconectadas del ciberespacio.”
Una mala conexión no solo es una falla técnica:
es una experiencia negativa, una frustración y, en muchos casos, una pérdida del cliente.
La nueva realidad: la experiencia comienza mucho antes de la atención
Lo mencionó Francisco con datos de Deloitte:
La generación millennial y la generación Z representarán el 77% de la fuerza productiva en cinco años.
¿Y qué caracteriza a estas generaciones?
- Nacieron conectadas.
- No toleran la lentitud.
- Se frustran con facilidad cuando “algo no carga”.
- Consideran la conexión parte de su entorno natural.
Esto significa que, si tu canal tarda en abrir, si el chatbot no responde o si el sistema se cae… la experiencia ya se arruinó incluso antes de empezar.
Sin conectividad, la estrategia más moderna no sirve
Puedes tener:
✔ tecnología de IA
✔ bots avanzados
✔ agentes capacitados
✔ CRM de última generación
✔ omnicanalidad perfecta
Pero si el internet falla, si el servidor se cae o si la seguridad bloquea por error una conexión… todo lo demás se cae con efecto dominó.
La experiencia del cliente depende de tres bases invisibles:
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Conectividad estable
- Baja latencia
- Alta disponibilidad
- Rutas alternativas
- Redundancia
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Ciberseguridad robusta
- Firewalls inteligentes
- Protección contra ataques
- Segmentación de red
- Monitoreo constante
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Integridad de datos
- Encriptación
- Trazabilidad
- Gestión segura de identidades
Cuando alguno de estos tres pilares falla, ocurre lo que Daniel Da Cas llamó “la experiencia perdida”: el cliente intenta contactar, pero la empresa no está ‘ahí’.
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¿Por qué la conectividad afecta directamente la atención al cliente?
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WhatsApp, el canal dominante, depende totalmente de la red
Daniel compartió que en solo 5 años pasamos de email a WhatsApp, que ahora domina en atención al cliente.
Pero WhatsApp no es una línea telefónica: si tu internet va lento, tu empresa “desaparece”.
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La IA se vuelve inútil sin velocidad
Un bot que tarda en cargar → es peor que no tener bot.
Una IA que responde con retraso → parece rota.
Una automatización lenta → frustra al cliente.
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El agente humano también depende de la red
Incluso la mejor atención se arruina cuando:
- El CRM no abre
- La llamada se corta
- La VPN no funciona
- Los sistemas tardan en cargar
- La ciberseguridad protege la confianza
Sin seguridad, no hay confianza.
Sin confianza, no hay relación.
Y como recordó Dulce:
“Si no informamos al cliente, si no acompañamos, entonces la comunicación se quiebra.”
En una brecha de seguridad, lo que el cliente espera es justamente eso: información, acompañamiento y empatía.
Cómo construir una experiencia digital sólida desde su base
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Conectividad empresarial dedicada
Se necesita internet diseñado para negocios, no para hogares.
Esto incluye:
- SLA garantizados
- Subida alta (tan importante como la descarga)
- Enlaces redundantes
- Monitoreo proactivo
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Firewalls inteligentes y seguridad avanzada
Un firewall no es solo una barrera: es un filtro inteligente que protege el tráfico legítimo y elimina amenazas.
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Redes privadas y LAN to LAN
Para empresas con múltiples sedes, esto garantiza que la información viaje rápido, segura y sin interrupciones.
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Segmentación y políticas de acceso
No todos los usuarios necesitan todo.
Esto mejora la seguridad y reduce riesgos internos.
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Monitoreo 24/7
El servicio al cliente no duerme.
La infraestructura tampoco debería hacerlo.
